Checkliste Telefonmarketing

Checkliste für erfolgreiches Telefonmarketing 

Dass jede Form einer Marketingkampagne vorbereitet werden muss, versteht sich von selbst, denn schließlich liegt das Ziel grundsätzlich immer darin, einen größtmöglichen Erfolg zu erzielen, den Aufwand dabei aber so gering wie möglich zu halten.

Allerdings müssen bei einer Marketingkampagne per Telefon andere Punkte beachtet und vorbereitet werden als beispielsweise bei einer Kampagne per E-Mail, Werbebrief oder Fernsehspot.

Hier daher eine Art Checkliste für erfolgreiches Telefonmarketing, die die wichtigsten Punkte für ein wirksames Kundentelefonat benennt:

1.       Die Vorbereitung.

Zunächst muss klar sein, welches Ziel mit dem Telefonat verfolgt wird, also ob beispielsweise ein Produkt verkauft, ein Vertrag abgeschlossen, ein Kunde lediglich mit Informationen versorgt oder ein Termin für ein persönliches Gespräch vereinbart werden soll.

Danach müssen die Kunden ausgewählt werden, die für die Kampagne überhaupt in Frage kommen, die also sowohl in die Zielgruppe passen als auch ihre Zustimmung für Telefonwerbung erteilt haben. Für das Telefonat selbst ist ein roter Faden wichtig.

Der Gesprächsverlauf sollte also im Vorfeld durchgespielt werden, um sowohl auf Fragen als auch auf positive und negative Antworten reagieren zu können.

2.       Die Grundregeln.

Während des Telefonats wird der Kunde immer gesiezt und nach Möglichkeit immer wieder mit Namen angesprochen. Wichtig ist neben einem freundlichen und höflichen Ton, deutlich zu sprechen und sich vor allem bei komplizierten Sachverhalten verständlich auszudrücken.

Nicht nur der Kunde soll zuhören, sondern auch der Anrufer sollte seinen Gesprächspartner nicht unterbrechen. Die Aussagen des Kunden sind dabei eine gute Gelegenheit, nachzuhaken und die wichtigsten Punkte in den eigenen Antworten zu wiederholen.

3.       Der Beginn des Telefonats.

Das Gespräch beginnt selbstverständlich mit der Begrüßung und einer kurzen Vorstellung. Ratsam ist, direkt am Anfang zu sagen, worum es bei dem Gespräch geht, denn auf diese Weise kann sich der Kunde auf das Gespräch einstellen und hat zeitgleich das Gefühl, selbst entscheiden zu können, ob er das Telefonat führen möchte oder ob nicht.

Bewährte Einstiege sind Fragen, die Ankündigung von neuen Produkten oder typische Schwierigkeiten mit Konkurrenzangeboten.

4.       Während des Telefonats.

Sinnvoll ist, mit Notizen zu arbeiten, denn auf diese Weise wird es leichter, das Gespräch später auszuwerten, die Kundenwünsche herauszuarbeiten und Schwachpunkte festzustellen.

Zudem sollten die Punkte, die besprochen sind, auf einer Liste abgehakt werden, weil so vermieden wird, dass das Gespräch das eigentliche Ziel nicht erreicht, sondern in einer Plauderei mündet.

5.       Das Ende.

Zum Ende des Telefonates hin sollte der Kunde ein konkretes Angebot erhalten, etwa im Hinblick auf einen Kauf, einen Termin oder die Zusendung von Unterlagen.

Sollte sich der Kunde nicht interessiert zeigen, sollte zunächst abgeklärt werden, ob vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt Interesse bestehen könnte und vor allem, ob eine weitere Kontaktaufnahme erlaubt ist. Nicht vergessen werden sollte, sich im Zuge der Verabschiedung für das Telefonat zu bedanken.

6.       Die Nacharbeit.

Alles, was abgesprochen und zugesichert wurde, sollte zügig in die Wege geleitet werden, denn wurden dem Kunden beispielsweise Infounterlagen versprochen, bringt es sich, wenn er sie erst einen Monat nach dem Telefonat erhält.

Für die interne Weiterbearbeitung ist wichtig, die Datenbank umgehend zu aktualisieren, um diese einerseits auf dem aktuellen Stand zu halten und andererseits Wiederholungsanrufe durch Kollegen zu vermeiden.

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