Churn-Rate und Massnahmen gegen Kundenverluste

Infos und Tipps zum Thema Churn-Rate und Maßnahmen gegen Kundenverluste 

Das Wort Churn-Rate ist ein Kunstwort, das sich  aus den Begriffen Change für Wechsel, Turn für Abkehr und Rate zusammensetzt.

Bei der Churn-Rate handelt es sich somit um eine Messgröße, die unabhängig von der Branche den Anteil der Kunden eines Unternehmens erfasst, die sich innerhalb eines bestimmten Zeitraumes von dem Unternehmen abgewandt haben.

Diese Kundenverlustrate wird dabei in Prozent in Relation zum Gesamtkundenstamm gemessen, so dass eine Kundenbindungsrate von beispielsweise 80 Prozent gleichbedeutend ist mit einer Churn-Rate von 20 Prozent. 

Eines der wesentlichen Ziele des Kundenbeziehungsmanagement sollte prinzipiell darin liegen, die Churn-Rate zu senken und möglichst gering zu halten, denn schon eine alte Kaufmannsregel besagt, dass es deutlich weniger Investitionen kostet einen alten Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Nun stellt sich jedoch die Frage, welche möglichen Maßnahmen es gibt, um Kundenverluste zu verhindern und um bestehende Beziehungen zu reaktivieren. 

Hier die wichtigsten Infos und Tipps dazu: 

•        Kunden identifizieren.

Zunächst gilt es, zu analysieren, wie hoch die Churn-Rate ist. Hierzu müssen zum einen die Geschäftsbeziehungen erfasst werden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gekündigt wurden.

Zum anderen müssen die Kunden ermittelt werden, die innerhalb dieses Zeitraumes deutlich weniger Produkte bestellt oder Leistungen in Anspruch genommen haben.

•        Analyse der Rückgewinnungsstrategie.

Im nächsten Schritt geht es darum, zu ermitteln, wie die Rückgewinnung erfolgen könnte. Hierzu muss abgeklärt werden, ob bestimmte Gründe oder Trends erkennbar sind, die für einen Großteil der Kundenverluste gelten. Ist dies nicht der Fall, bieten sich Kundenumfragen  oder teils auch gezielte Einzelnachfragen an.

Anschließend sollte abgeklärt werden, bei welchen Kunden oder Kundengruppen sich Rückgewinnungsmaßnahmen lohnen, wo also ein akzeptables Verhältnis von Kosten und Aufwand für Rückgewinnungsmaßnahmen und Nutzen für das Unternehmen gegeben ist.

•        Maßnahmen zur Rückgewinnung.

Die eigentliche Rückgewinnung gliedert sich in zwei elementare Schritte. Im ersten Schritt muss der Kontakt zu dem Kunden wiederhergestellt werden.

Dies kann je nach Präferenz des Kunden auf dem Postweg, per E-Mail, telefonisch oder in Ausnahmefällen persönlich erfolgen. Im zweiten Schritt sollte dem Kunden ein konkretes Angebot unterbreitet werden, das die Faktoren berücksichtigt, die die Ursachen für seine Abkehr waren. 

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Mögliche Ursachen und entsprechende Gegenmaßnahmen wären beispielsweise:

•        Zu hoher Preis = Rabattangebot, Prämien

•        Unpassendes Produkt = Anpassung des Produktes an die Bedürfnisse des Kunden

•        Wenig Kommunikation oder Service = unterschiedliche Kommunikationswege anbieten, Serviceleistungen erweitern

•        Allgemeine Unzufriedenheit = neuen, direkten Ansprechpartner bestimmen, Zusatzvereinbarungen für die künftige Zusammenarbeit treffen

•        Nachbearbeitung.

Das Ziel des Kundenmanagements muss jedoch nicht nur darin liegen, verlorene oder passive Kunden wiederzugewinnen, sondern auch, diese dauerhaft zu halten. Gerade im Internetzeitalter, in dem Kunden problemlos Preise und Leistungen miteinander vergleichen können und dabei durch die Anonymität des weltweiten Netzes geschützt sind, sind Anbieterwechsel immer häufiger.

Erfährt ein Kunde jedoch, dass sein bisheriger Anbieter auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingeht, kann sich dies durchaus positiv auswirken. Insofern sollte das Unternehmen nachfragen, inwieweit sich die Kundenzufriedenheit verbessert hat und dem Kunden auf diese Weise verdeutlichen, dass es an einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert ist.

Gleichzeitig dienen diese Feedbacks sowie die Feedbacks von Kunden, die nicht zurück gewonnen werden konnten, aber auch als Grundlage für weitere Analysen.

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