Tipps zur Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden

Wenn das Unternehmen vor einer Veränderung steht: Tipps zur Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden 

Es liegt in der Natur der Sache, dass viel Energie und Aufmerksamkeit nach innen fließt, wenn ein Unternehmen vor einer Umstrukturierung oder einer anderen größeren Veränderung steht.

Recht häufig wird dabei aber übersehen, dass nicht nur das Unternehmen selbst und dessen Mitarbeiter von der Veränderung betroffen sind, sondern sich die Veränderungsprozesse genauso auch auf die Kunden, die Lieferanten und andere Geschäftspartner auswirken.

Es lässt sich vermutlich nicht verhindern, dass die Geschäftsabläufe zwischenzeitlich nicht ganz einwandfrei funktionieren, die Auftragsabwicklung nicht immer ganz reibungslos verläuft oder die Innen- und Außendienstmitarbeiter vorübergehend ein wenig verunsichert auftreten. Genau hier liegt aber auch die große Gefahr, denn das Unternehmen wird dadurch anfällig für Angriffe.

Während Konkurrenten die Situation nutzen könnten, um verunsicherte oder verärgerte Kunden für sich zu gewinnen, könnten Lieferanten und Geschäftspartner zu für sie vorteilhaften Bedingungen agieren oder sich verstärkt anderen Geschäftspartnern zuwenden. Sehr wichtig ist daher, klar mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren und sie dadurch im notwendigen Maß in die Veränderungsprozesse einzuschließen. 

Einige Tipps zur Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden, wenn ein Unternehmen vor einer Veränderung steht, fasst die folgende Übersicht zusammen:   

Mögliche Angriffsszenarien durchspielen.

Jeder Faktor, der für Wettbewerber interessant sein könnte, kann zu einem möglichen Angriffspunkt werden, angefangen bei den Kunden und Lieferanten, über Produkte, Betriebsabläufe und Vertriebskanäle bis hin zu den Mitarbeitern. Ratsam ist daher, mögliche Angriffsszenarien durchzuspielen und entsprechende Gegenmaßnahmen vorzubreiten.

Dabei sollte das Unternehmen aber nicht unterschätzen, dass die Konkurrenz nicht immer nur mit fairen Mitteln arbeitet. So kommt es nicht selten vor, dass gezielt Gerüchte und Spekulationen gestreut werden.

Beliebt ist aber auch, Zweifel zu säen, die sich auf die Sicherheit, die Zukunft und den langfristigen Bestand des Unternehmens beziehen, um so die Verunsicherung von Kunden und Geschäftspartnern, aber auch von Mitarbeitern für sich zu nutzen. 

Klar und offen kommunizieren.

Ein bewährtes Mittel, um der Konkurrenz den Wind aus den Segeln zu nehmen, besteht darin, schon im Vorfeld klar und offen zu kommunizieren. Ist beispielsweise absehbar, dass es wegen einer Systemumstellung vorübergehend zu Schwierigkeiten bei der Auftragsabwicklung kommen wird, ist es sinnvoll, Geschäftspartner und Kunden vorab davon in Kenntnis zu setzen.

Dies kann schriftlich, durch eine Mail oder noch besser durch einen Rundruf erfolgen, denn bei einem Telefonat können mögliche Fragen direkt geklärt werden. In erster Linie sollten dabei Händler, Vertriebspartner und Lieferanten angesprochen werden, aber je nach Produktpalette und Unternehmen kann auch die Kommunikation mit Endkunden ratsam sein.

Die meisten Geschäftspartner und Kunden werden verständnisvoll reagieren, wenn sie über mögliche Schwierigkeiten im Zuge der Veränderung informiert werden und sich entsprechend darauf einstellen können.

Kommuniziert das Unternehmen in der Hoffnung, dass die Unannehmlichkeiten nicht so massiv und Ärger sowie Verunsicherung schon nicht so gravierend ausfallen werden, jedoch nicht, kann es durchaus passieren, dass sich Kunden und Geschäftspartner ebenfalls stillschweigend abwenden oder sich zumindest zögerlich zeigen, wenn es um neue Aufträge und Zahlungen geht.  

Die Mitarbeiter schulen.

Ein weiterer sehr wichtiger Punkt ist, alle die Mitarbeiter, die Kontakt zu Kunden und Geschäftspartnern haben, auf dem aktuellen Stand über die Veränderungsprozesse zu halten. Die Mitarbeiter im Vertriebsinnen- und -außendienst, im Kundendienst, die Monteure, die Servicetechniker und andere Mitarbeiter an der Front müssen in der Lage sein, darauf zu reagieren, wenn sie von Kunden und Geschäftspartnern nach dem Sinn und Zweck der Veränderung gefragt oder mit Kritik konfrontiert werden.

In diesem Zusammenhang ist allerdings ratsam, die Informationsveranstaltung nicht erst dann anzusetzen, wenn bereits alle Fragen geklärt und alle internen Abläufe festgelegt sind. Deutlich besser ist, die betroffenen Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen zu Meetings zusammenzurufen und sie auf den jeweils aktuellen Stand zu bringen.

Dies hat zum einen den Grund, dass die Mitarbeiter so während der gesamten Veränderungsphase selbstbewusst auftreten können, auch unangenehme Fragen nicht fürchten müssen und in der Lage sind, Gesprächspartner mit klaren Informationen zu versorgen. Der andere Grund ist, dass sich die Unternehmensleitung durch die regelmäßigen Treffen ein aktuelles Bild von der Marktsituation machen und auf mögliche Maßnahmen der Konkurrenz zeitnah reagieren kann. 

Kunden und Geschäftspartner in eigenen Veranstaltungen informieren.

Vor allem wenn die Veränderungen mit neuen Prozessen, Systemen, Konzepten und Anforderungen einhergehen und damit auch direkte Auswirkungen auf die Geschäftsbeziehungen haben, kann es sinnvoll und notwendig sein, Kunden und Geschäftspartner in eigenen Veranstaltungen zu informieren. Entscheidend bei solchen Informationsveranstaltungen ist, dass das Unternehmen die Sicht der Zielgruppen einnimmt.

Geschäftspartner und Kunden interessieren sich in aller Regel kaum für die unternehmensinternen Details der Veränderung. Für sie ist vielmehr von Bedeutung, welche Veränderungen sich für sie selbst ergeben, welchen Nutzen und welche Vorteile die Veränderung für sie bringen kann und welche Risiken und möglichen Nachteile drohen.

Neben der Beantwortung dieser zentralen Fragen ist außerdem wichtig, dass die Veranstaltung mit einer insgesamt positiven Grundstimmung endet. Unangenehme Inhalte, Bedenken und Kritik sollten daher möglichst zu Beginn behandelt werden, um sich die Chance zu wahren, die Teilnehmer mit einem optimistischen Gefühl aus der Veranstaltung zu entlassen.

Dabei sollte das Unternehmen aber auch ausreichend Zeit für Gespräche nach der Veranstaltung einplanen. Nicht alle Teilnehmer werden ihre Fragen und Bedenken in der Öffentlichkeit äußern, sondern das vertrauliche Gespräch suchen. Gerade solche Gespräche können eine große Chance sein und sollten daher mit mindestens genauso viel Sorgfalt bedacht werden wie die Informationsveranstaltung selbst.

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