Typische Fehler bei der Akquise
Es ist unbestritten, dass das Akquirieren potenzieller Kunden unverzichtbar ist. Allerdings sagt die alte und gern zitierte Weisheit “Wer nicht akquiriert, verliert.” nur die halbe Wahrheit. Akquisitionen als solches garantieren nämlich noch keine Erfolge.
Entscheidend ist vielmehr, was die Mitarbeiter aus den Bemühungen um neue Kunden machen und wie sie ein erstes Interesse von potenziellen Neukunden zu nutzen wissen. Andererseits treten in der Praxis immer wieder die gleichen Fehlermuster auf.
Welches typische Fehler bei der Akquise sind und wie sie sich vermeiden lassen,
erklärt die folgende Übersicht:
Inhalt
1. Unsaubere Auftragsanalyse
Jeder Chef kennt vermutlich folgende Situation:
Ein Mitarbeiter berichtet nach einem Kundentermin davon, dass das Gespräch sehr gut gelaufen und der besprochene Auftrag schon so gut wie in der Tasche sei. Danach ist von dem Auftrag aber nie mehr die Rede. Auf gezielte Nachfrage hin kommt als Erklärung, dass sich der Kunde wohl für einen anderen Anbieter entschieden habe.
Der Mitarbeiter erwähnt dabei allerdings nicht, dass durchaus abzusehen war, dass ein Mitbewerber den Zuschlag erhalten wird.
Gegenmaßnahme:
Jedem Mitarbeiter muss klar sein, dass kein Weg an einer ordentlichen Auftragsanalyse vorbeiführt. Dazu gehört, dass schon zu Beginn der Akquise alle relevanten Daten erfragt und alle wichtigen Punkte mit dem Kunden besprochen werden. Im nächsten Schritt muss es darum gehen, die Chancen auf den Auftrag auszuwerten.
Wenn ein Unternehmen die Leistungen, die ein Kunde will und erwartet, nicht in vollem Umfang erbringen kann, macht es keinen Sinn, an dem Auftrag festzuhalten. Wenn die Konkurrenz deutlich bessere Karten hat und das leisten kann, was der Kunde fordert, wäre es reine Zeitverschwendung, sich in Wunschdenken zu verlieren. In diesem Fall ist es sinnvoller, den Auftrag einem Mitbewerber zu überlassen und sich um einen anderen Auftrag zu bemühen.
2. Der Preis als das Maß aller Dinge
Ein sehr häufiger Fehler besteht darin, dass der Preis als das entscheidende, wesentliche und maßgebliche Kriterium gesehen wird. Dabei wird aber übersehen, dass für einen Kunden auch ganz andere Faktoren von größerer Bedeutung sein können.
Dazu drei Beispiele:
· Qualität.
Angenommen es gibt zwei Unternehmen. Unternehmen A ist für qualitativ sehr hochwertige Produkte bekannt. Unternehmen B bietet sehr günstige Preise, allerdings treten immer wieder auch Reklamationen auf.
Ein Kunde, dem solide und hochwertige Produkte wichtig sind, wird sich für Unternehmen A entscheiden. Und er wird nicht nur in Kauf nehmen, sondern voraussetzen, dass die Kosten höher sind als bei Unternehmen B.
· Zuverlässigkeit.
Ein Kunde erwartet, dass seine bestellten Waren pünktlich, vollständig und mängelfrei geliefert werden. Verschiebt ein Unternehmen mehrfach die Liefertermine oder kommt es immer wieder zu Fehllieferungen, wird der Kunde sich ärgern und über kurz oder lang den Anbieter wechseln. Selbst ein noch so günstiger Preis wird daran nichts ändern.
· Service.
Hat der Kunde eine Frage oder ein Problem, möchte er das Unternehmen erreichen können. Ist dies aber nur möglich, indem er eine kostenpflichtige Hotline anruft, ewig in einer Warteschleife hängt oder lange auf eine Rückmeldung warten muss, wird ihn das nicht erfreuen.
Gleiches gilt, wenn ihm für jede noch so kleine Service- oder Kundendienstleistung eine Rechnung ausgestellt wird. Der Vorteil durch die kostengünstigen Produkte ist dadurch schnell wieder aufgehoben.
Gegenmaßnahme:
Die Strategie muss darin bestehen, zunächst einmal herauszufinden, wo der Kunde seine Prioritäten setzt. Wenn klar ist, was dem Kunden wichtig ist und welche Faktoren er seiner Entscheidung zugrunde legt, weiß der Mitarbeiter auch, womit er argumentieren muss, um den Kunden zu überzeugen.
3. Falsche Ansprechpartner
Manchmal klappt es sofort mit einem Gesprächstermin und manchmal entpuppt sich der Gesprächspartner als überaus netter und angenehmer Zeitgenosse, mit dem sich der Mitarbeiter auf Anhieb richtig gut versteht.
Was nach einem Traumszenario klingt, hat aber einen kleinen Haken:
Der sehr nette Gesprächspartner muss nicht unbedingt derjenige sein, der auch darüber entscheidet, ob Investitionen getätigt und Aufträge vergeben werden. Stellt sich heraus, dass der freundliche Gesprächspartner nur das Erstgespräch führt oder selbst intern seinem Vorgesetzten die Idee verkaufen muss, hat der eigene Mitarbeiter trotz des angenehmen Gesprächs noch gar nichts erreicht.
Gegenmaßnahme:
Natürlich spricht überhaupt nichts gegen einen netten Plausch. Und selbstverständlich können auch Personen, die keinerlei Entscheidungsbefugnis haben, wichtige Türen öffnen und wertvolle Kontakte im Netzwerk sein. Für den Mitarbeiter ist jedoch wichtig, dass er den für ihn richtigen und wichtigen Ansprechpartner findet.
Das bedeutet, dass der Mitarbeiter letztlich mit allen Personen sprechen sollte, die an der Auftrags- und Investitionsentscheidung beteiligt sind, auch wenn ihm die nette Person im Vorzimmer vielleicht sympathischer ist als der verantwortliche Entscheider.
4. Kein Kontakt zum Einkäufer
Der Chefeinkäufer in einem Unternehmen hat es oft nicht leicht. So trägt er nicht nur jede Menge Verantwortung, sondern ist auch unter den Außendienstlern gefürchtet und wird folglich von ihnen gerne gemieden. Außendienstmitarbeiter, die etwas verkaufen möchten, besprechen sich häufig lieber mit den Verantwortlichen der jeweiligen Fachabteilung und diese wiederum verhandeln dann mit dem Chefeinkäufer.
So mancher Chefeinkäufer fühlt sich dann jedoch übergangen und lässt den Abteilungsverantwortlichen einfach abblitzen.
Gegenmaßnahme:
Selbstverständlich ist wichtig, dass der eigene Mitarbeiter Kontakte zu Fachabteilungen knüpft. Schließlich sind sie es, die die Produkte später an den Mann bringen sollen. Der Mitarbeiter sollte sich jedoch genauso darum bemühen, den Einkäufer möglichst früh kennenzulernen.
Er ist derjenige, der später für den Einkauf verantwortlich ist und damit darüber entscheidet, ob der Auftrag erfolgreich abgeschlossen wird oder ob nicht.
5. Kein Nachhaken
Das Kundengespräch ist beendet und der Mitarbeiter wird mit einem Dank für sein Kommen und dem Hinweis darauf, man werde sich in Kürze melden, verabschiedet. In vielen Fällen wird es jedoch keine positive Rückmeldung geben.
Manchmal wird nach einiger Zeit eine offizielle Absage kommen, manchmal wird der Mitarbeiter gar nichts mehr von dem Unternehmen hören. Andererseits gibt es viele Mitarbeiter, die sich nach dem Erstkontakt auch nicht weiter um den potenziellen Neukunden kümmern, sondern tatsächlich einfach abwarten, ob und was passiert.
Gegenmaßnahme:
Jeder Mitarbeiter sollte verinnerlichen, dass sein Kundengespräch erst dann beendet ist, wenn er mit dem Kunden eine klare und verbindliche Vereinbarung für die weitere Vorgehensweise getroffen hat. Es muss also feststehen, welcher Schritt als nächstes folgt.
Erklärt der Gesprächspartner beispielsweise, dass er das Budget noch einmal genau abklären muss oder sich mit anderen Verantwortlichen absprechen möchte, kann der eigene Mitarbeiter erfragen, bis wann dies erledigt sein wird. Gleichzeitig kann und sollte er vorschlagen, dass er sich dann zu einem bestimmten Zeitpunkt noch einmal meldet, um alles Weitere zu besprechen.
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