Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? 1. Teil
Um sich im Wettbewerb zu behaupten, feilen viele Unternehmen derzeit an ihrer Servicestrategie. Das Ziel besteht meist darin, ihren Kunden mehr Services zu bieten. Allerdings berücksichtigen sie dabei oft nicht, dass Service und Kundenorientierung nicht das Gleiche sind. Ebenso wie es einen Unterschied zwischen Service und Dienstleistung gibt. Außerdem unterschätzen viele Unternehmen, dass Service zwar Umsatz generieren kann, aber auch Kosten verursacht.
Nur: Was heißt das für die Praxis? Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? Und worauf kommt es bei der Umsetzung an?
Solchen Fragen gehen wir in einem ausführlichen, mehrteiligen Beitrag nach!:
Inhalt
Die Krux mit den Begrifflichkeiten
Im Sprachgebrauch werden die Begriffe Service und Kundenorientierung häufig synonym verwendet. Unternehmen, die in Sachen Service und Kundenorientierung hervorstechen wollen, verweisen auf zusätzliche Leistungen, die sie ihren Kunden vermeintlich kostenfrei bieten.
In diesem Sinne wird Service letztlich mit Zusatzleistungen gleichgesetzt.
Aber der Begriff Service wird auch in ganz anderem Kontext genutzt. So nennen wir zum Beispiel die Kellner in einem Restaurant Servicekräfte, während wir bei den Mitarbeitern, die Anlagen und Maschinen bei Kunden reparieren und warten, von Servicetechnikern sprechen.
An dieser Stelle versteht sich Service als jede Form von Dienstleistung, analog zur englischen Vokabel „services“.
Diese Unklarheit über die Begrifflichkeiten kann im Tagesgeschäft auf die falsche Fährte führen.
Viele Unternehmen sind zum Beispiel der Ansicht, dass sie automatisch service- und kundenorientiert sind, wenn sie ihren Kunden eine möglichst breite Palette an Zusatzleistungen bereitstellen.
Andere Unternehmen machen Kunden- und Serviceorientierung daran fest, dass sie neben dem Hauptprodukt ergänzende Dienstleistungen anbieten.
Was ist kein Service?
Ist es ein Service, wenn ein Maler bei seinen Kunden die Wände streicht? Nein! Wäre dem so, wäre jede Dienstleistung ein Service und jeder Dienstleister, der einen guten Job macht, würde automatisch einen guten Service bieten.
Streicht ein Maler bei seinen Kunden die Wände, macht er seinen Job. Doch selbst wenn er seinen Auftrag hervorragend erledigt, bietet er seinen Kunden dadurch noch keinen Service.
Natürlich können wir dem Maler attestieren, dass er sein Handwerk versteht. Nur ist er allein deswegen eben noch lange nicht serviceorientiert.
Das ist der Maler auch dann nicht, wenn er seine Kunden im Vorfeld ausführlich berät, präzise auf die Wünsche der Kunden eingeht, vor den Malerarbeiten alles sorgfältig abklebt, für ein stimmiges Gesamtbild verschiedene Farbtöne anmischt und nach dem Streichen Farbspritzer entfernt.
Denn aus Sicht der Kunden sind das alles Dinge, die zur angebotenen Leistung dazugehören. Sie erwarten solche Tätigkeiten vom Maler.
Es scheint logisch, dass Selbstverständlichkeiten kein Service sind und es folglich einen Unterschied zwischen Dienstleistung und Service gibt. Doch die Praxis sieht oft anders aus.
So fällt uns als Kunden nicht selten auf, dass es manche Händler bereits als Kundenservice verkaufen, wenn sie mangelhafte Ware umtauschen oder zurücknehmen.
Dabei erfüllen sie damit nur ihre gesetzlichen Pflichten. Genauso ist es nicht serviceorientiert, wenn ein Handwerksbetrieb notwendige Nachbesserungen ausführt. Auch dazu ist er verpflichtet.
Beseitigt ein Handwerker den Schmutz, den er verursacht hat, erbringt er zwar keine Leistung, die sich ausdrücklich aus dem Auftrag ergibt.
Trotzdem handelt es sich aus Kundensicht nicht um einen besonderen Service. Denn als Kunde erwarten wir in aller Regel, dass der Handwerker kein Schlachtfeld hinterlässt.
Was also ist ein Service?
Vereinfacht erklärt und auf den Punkt gebracht: Kunden nehmen solche Leistungen als Service wahr, die über das hinausgehen, was sie als selbstverständlich voraussetzen.
Bei der subjektiven Einschätzung, ob ein Unternehmen einen guten Service bietet, legen Kunden oft diese Kriterien zugrunde:
- Schnell und effizient: Kunden erwarten, dass ein Unternehmen zeitnah auf eine Anfrage reagiert und zügig eine passende Lösung präsentiert.
- Persönlich und bedarfsgerecht: Als serviceorientiert nehmen Kunden ein Unternehmen wahr, das anstelle von Standardangeboten maßgeschneiderte Lösungen aufzeigt, die die individuellen Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen.
- Proaktiv: Ein Unternehmen kann punkten, wenn es nicht nur reagiert, sondern von sich aus relevante Informationen kommuniziert.
- Zuverlässig und transparent: Kunden honorieren, wenn sie sich darauf verlassen können, dass ein Unternehmen offen kommuniziert, ehrliche Ansagen macht und Absprachen einhält.
- Kompetent und kulant: Zu einem guten Service gehört auch, schnell kundenfreundliche Lösungen zu finden, insbesondere wenn Probleme auftauchen.
Bleibt aber die Frage, wann ein Unternehmen mit seiner Leistung und damit seinem Service die Erwartungen der Kunden übertrifft.
Dazu ein simples Beispiel aus dem Alltag:
Angenommen, eine ältere Dame mit Gehstock geht nach dem Einkauf in die Bäckerei im Supermarkt und bestellt sich einen Kaffee und ein Stück Kuchen.
Beim Bezahlen ist ihr deutlich anzusehen, dass sie überlegt, wie sie angesichts ihrer eingeschränkten Mobilität die Einkaufstüten und das Tablett an einen der Tische bringen soll. In diesem Moment schlägt die Mitarbeiterin der Bäckerei vor, dass sie das Tablett zum Tisch trägt.
Für die ältere Dame ist das ein zuvorkommender Service. Denn an einer Selbstbedienungstheke geht kein Kunde davon aus, dass ein Mitarbeiter die Bestellung serviert.
In einem normalen Café wäre das anders. Hier würde es die Dame nicht als Extraservice empfinden, wenn ein Kellner den Kaffee und den Kuchen an den Tisch bringt. Stattdessen wäre es für sie etwas, was ganz selbstverständlich dazugehört.
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Thema: Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? 1. Teil
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