Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? 3. Teil
Um sich im Wettbewerb zu behaupten, die Marktposition zu stärken und mehr Umsätze zu erzielen, überarbeiten viele Unternehmen ihre Servicestrategie. Das Ziel ist, Kunden mit einem guten und umfangreichen Service zu überzeugen. Allerdings unterscheiden sie dabei oft nicht zwischen Service, Dienstleistung und Kundenorientierung. Die Folge ist, dass Kosten entstehen, nennenswerte Erfolge aber ausbleiben.
Aber was heißt das für die Praxis? Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? Dieser Frage gehen wir in einer Beitragsreihe nach.
Dabei haben wir im 1. Teil die Begrifflichkeiten eingeordnet und den Service erklärt. Im 2. Teil ging es dann um die Kunden- und Serviceorientierung.
Hier ist der letzte Teil 3!:
Inhalt
Warum ist Service auch eine Kostenfrage?
Viele Unternehmen glauben, dass ihre Kundenorientierung steigt, wenn der Umfang an Serviceleistungen wächst. Deshalb stellen sie ihren Kunden immer mehr Services in Aussicht. Allerdings rufen sie dadurch Erwartungen hervor, die sie oft nur schwer erfüllen können. Letztlich verursachen sie so aber nur Unzufriedenheit bei ihren Kunden.
Ein anderer Denkfehler ist, dass Unternehmen davon ausgehen, dass mehr Service bedeutet, dass sie für die Kunden umso attraktiver werden. Nur blenden sie dabei aus, dass jeder Service auch Geld kostet.
Und am Ende sind es die Kunden, die den Service bezahlen müssen. Schauen wir uns Berichte über Unternehmen an, die regelmäßig für ihren herausragenden Service gelobt werden, stellen wir schnell fest, dass diese Unternehmen in aller Regel im hochpreisigen Marktsegment angesiedelt sind.
Hochwertige Produkte vorausgesetzt, muss deshalb früher oder später jedes Unternehmen auf Basis seiner Marktpositionierung für sich entscheiden:
Wollen wir Kunden, die uns wegen unserer günstigen Preise oder unseres ausgezeichneten Services schätzen und treu bleiben? Denn beides gleichzeitig ist in der Realität leider kaum machbar.
Service erfordert strategische Entscheidungen
Ein guter Service zielt heute nicht mehr nur darauf ab, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Stattdessen geht es auch darum, Kunden durch eine hervorragende Betreuung und exzellenten Service stärker an sich zu binden, um sich so Wettbewerbsvorteile zu verschaffen oder höhere Umsätze zu generieren.
Dazu bieten Banken zum Beispiel eine digitale Beratung und 24/7-Chat-Funktionen an, um Kunden zu ersparen, wegen einer Frage extra in die Filiale vor Ort zu kommen.
In der Automobilbranche haben sich Connected-Car-Services etabliert, bei denen Kunden per App zum Beispiel darüber informiert werden, wann eine Wartung ansteht.
Im Einzelhandel wiederum haben Kunden dank Omnichannel-Strategien die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und später im Laden abzuholen oder zurückzugeben.
Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen verschiedene Fragen für sich beantworten:
Welchen Service erwarten unsere Kunden jetzt und in naher Zukunft von uns? Dabei spielen auch die Möglichkeiten eine Rolle, die die Digitalisierung und die KI bieten.
Welche Servicebedürfnisse und -wünsche unserer Kunden sollten wir unbedingt erfüllen? Welche können wir erfüllen? Und was können wir nicht leisten?
Welche Serviceleistungen stellen wir kostenfrei bereit und welche Services oder Dienstleistungen bieten wir kostenpflichtig an?
Pauschale Antworten auf solche Fragen kann es nicht geben. Denn hier kommen mehrere Faktoren zum Tragen. Dazu gehören die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, und seine Zielgruppen.
Außerdem spielt eine Rolle, wo die Stärken des Unternehmens liegen und über welche Ressourcen es für Serviceleistungen verfügt. Und nicht zuletzt fließt ein, wie sehr sich ein Unternehmen durch seinen Service von der Konkurrenz abheben will oder muss.
Es braucht klare Service-Levels
Möchte ein Unternehmen kundenorientiert sein und hat es in diesem Zuge für sich entschieden, ob es seine Position im Markt eher durch Preise oder durch Service stärken will, ist der nächste Schritt, Service-Levels zu definieren.
Denn alle erdenklichen Serviceleistungen kostenfrei anzubieten, ist schlichtweg unmöglich. Dabei macht es Sinn, Service-Pakete in drei Kategorien zu schnüren.
Die erste Gruppe bilden die kostenfreien Basis-Services. Dazu können zum Beispiel eine persönliche, aber standardisierte Beratung oder eine kostenlose Lieferung gehören.
Die zweite Gruppe sind Self-Service-Optionen. Sie können FAQs, Kundenportale oder Chatbots enthalten. Kunden kommen auf diese Weise jederzeit an Informationen und können verschiedene Vorgänge selbst erledigen.
Gleichzeitig ist der Kundenservice entlastet und das Unternehmen spart Kosten ein.
Als dritte Gruppe kann das Unternehmen Extra- oder Premium-Services anbieten. Diese sind kostenpflichtig und können etwa eine individuelle und sehr ausführliche Beratung oder Expresslieferungen umfassen.
Guter Service funktioniert nur mit geschulten Mitarbeitern
Ein neues Servicekonzept umzusetzen, macht es nicht nur notwendig, Strategien auszuarbeiten und die dazugehörigen Abläufe auszugestalten. Auch die Mitarbeiter müssen entsprechend geschult sein.
Denn nur wenn die Mitarbeiter wissen, wie das Unternehmen Service und Kundenorientierung für sich definiert und welche Leistungen dazugehören, können sie das gewünschte Verhalten im Tagesgeschäft und im Kontakt mit Kunden an den Tag legen.
Nachdem viele Services inzwischen mithilfe digitaler Werkzeuge erbracht werden, ist auch ein versierter Umgang mit diesen Tools unverzichtbar.
Aber natürlich sind es nicht nur die Mitarbeiter allein, die ihren Beitrag dazu leisten, wie Kunden die Serviceleistungen eines Unternehmens bewerten. Genauso wichtig ist, dass das Unternehmen die Kundenorientierung nicht als ein starres Konzept, sondern als einen fortlaufenden Prozess versteht.
Die große Herausforderung besteht darin, die Erwartungen der Zielgruppe im Blick zu behalten und die eigenen Konzepte stetig daran anzupassen.
Nur dann wird es dem Unternehmen gelingen, seinen Kunden echten Service zu bieten, der ihm einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschafft.
Mehr Ratgeber, Tipps und Anleitungen:
- Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? 2. Teil
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Thema: Wann und wie bieten Unternehmen echten Service? 3. Teil
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