3 Schritte zum Aufbau einer Community

3 Schritte zum Aufbau einer Community

Eine Community ist eine Gruppe von Personen, die einem Unternehmen folgt. Bei den Personen handelt es sich um Kunden, Fans und Interessierte, die mit dem Unternehmen interagieren, Feedbacks hinterlassen und Inhalte teilen. Lange Zeit galt es als ganz nett, aber nicht unbedingt notwendig, eine Community zu haben. Das ist inzwischen anders.

3 Schritte zum Aufbau einer Community

Mittlerweile hat sich die Community zu einem wichtigen Marketing-Instrument und einem bedeutsamen Erfolgsfaktor für Unternehmen entwickelt.

Ein Unternehmen ist deshalb gut beraten, sich eine Community aufzubauen und zu pflegen. Bleibt nur die Frage nach dem Wie.

Hier sind die drei wichtigsten Schritte!:

  1. Die Bedeutung einer Community erkennen

Bestehende und potenzielle Kunden in eine Gemeinschaft einzubinden, sich direkt mit ihnen auszutauschen und ihnen die Möglichkeit zu bieten, ihre Meinungen und Erfahrungen zu kommunizieren, ist längst kein netter Zusatzservice mehr.

Stattdessen kann die Community maßgeblich dazu beitragen, wie wettbewerbsfähig und letztlich erfolgreich das Unternehmen ist. Denn durch die Community sichert sich das Unternehmen drei wichtige Vorteile:

Ehrliche Werbung

Je mehr Leute vom Unternehmen und dessen Produkten begeistert sind, desto besser stehen die Chancen auf positive Bewertungen, Produktrezensionen, Erfahrungsberichte und Weiterempfehlungen. Und dass ehrliche Beurteilungen von echten Kunden wertvoller sind als klangvolle Werbeversprechen, dürfte klar sein.

Nimmt sich das Unternehmen die Zeit für einen aufmerksamen Austausch mit Kunden und Interessenten, gewinnt es zunächst Follower. Aus den Followern können dann so etwas wie Markenbotschafter werden.

Das Unternehmen hat so nicht nur eine starke Community hinter sich, sondern spart auch Ressourcen. Denn jeder zufriedene Kunde, der für das Unternehmen und seine Produkte wirbt, trägt dazu bei, dass auf teure Marketing-Kampagnen verzichtet werden kann.

Höhere Reichweite

Je mehr Leute sich der Community anschließen, desto größer wird die Reichweite des Unternehmens. Denn jedes einzelne Mitglied der Gruppe kennt andere Personen, die ihrerseits wieder einen Bekanntenkreis haben.

Und der entscheidende Punkt in diesem Zusammenhang ist, dass die Reichweite auf natürliche Art wächst. Das Unternehmen muss kein Geld investieren, um durch Werbung eine möglichst große Reichweite zu erzielen.

Bessere Produkte

Eine Produktidee zu entwickeln, umzusetzen und das Produkt schließlich auf den Markt zu bringen, ist das Eine. Doch wie gut das Produkt tatsächlich ankommt und wie erfolgreich es sich verkauft, steht auf einem anderen Blatt.

Auch hier zeigt sich der Vorteil einer aktiven Community. Denn die Mitglieder geben Rückmeldungen, berichten über ihre Erfahrungen, zeigen Schwachstellen auf und äußern Wünsche.

Aus solchen Aussagen kann das Unternehmen ablesen, inwieweit das Produkt die Erwartungen erfüllt und wo nachgebessert werden muss. Gleichzeitig liefert eine Community Anregungen für neue Produkte. Außerdem wird klar, wo bei bestehenden Produkten und Dienstleistungen Verbesserungspotenzial gegeben ist.

Keine theoretische Zielgruppen- und Produktanalyse kann ähnlich klare und aussagekräftige Erkenntnisse liefern wie das direkte und ungefilterte Feedback.

  1. Die Community stetig auf- und ausbauen

Eine große und aktive Community entsteht nicht von heute auf morgen. Um sie aufzubauen, muss das Unternehmen viel Arbeit und Zeit investieren.

Richtet das Unternehmen neben der Homepage Profile und Konten in den sozialen Medien ein, ist das nur der Anfang. Und wenn es hin und wieder einmal eine Kundenanfrage beantwortet, einen Erfahrungsbericht kommentiert oder einen Beitrag veröffentlicht, zählt das zum Kundenservice.

Doch es ist schon ein erster kleiner Schritt, um eine Community aufzubauen. Bis die Community irgendwann steht, sind unzählige dieser kleinen Schritte notwendig. Aber die Anzahl der Leute, die dem Unternehmen folgen, wird auf diese Weise nach und nach größer.

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Generell lebt eine Community vom regen Austausch und von der Kommunikation auf Augenhöhe. Es macht deshalb wenig Sinn, wenn das Unternehmen einen Beitrag online stellt und darauf wartet, dass sich jemand dazu äußert.

Stattdessen sollte es aktiv auf die Follower zugehen und nach deren Meinung fragen, um Vorschläge und Ideen bitten, Umfragen durchführen oder andere Aktionen starten. Es geht also im Kern darum, dass das Unternehmen keine Monologe führt, sondern auf den Dialog setzt.

Wichtig ist außerdem, dass das Unternehmen für sich definiert, welche Ziele es erreichen möchte. Diese Ziele sollten dann auch messbar sein.

Sonst wird es schwer, zu beurteilen, welche Fortschritte der Aufbau der Community gemacht hat und ob es in die richtige Richtung geht.

  1. Die Community pflegen

Wenn aus ein paar Followern eine große Gruppe geworden ist, die sich rege am Austausch beteiligt und die Aktivitäten des Unternehmens aufmerksam verfolgt, ist ein großer Teil geschafft. Allerdings gilt es nun, die Kommunikation am Leben zu erhalten und die mühsam aufgebauten Kontakte zu pflegen.

Und dabei sind vor allem drei Dinge wichtig:

Relevante Inhalte liefern

Die Community möchte auf dem Laufenden bleiben und regelmäßig mit neuen Inhalten versorgt werden. Allerdings sollte es sich um Themen handeln, die die Follower interessieren, mit denen sie etwas anfangen und auf die sie reagieren können.

Mehrere Beiträge hintereinander, die letztlich belanglos sind und kaum Resonanz erzielen, können einige Follower dazu veranlassen, der Community den Rücken zu kehren. Denn wenn sich nichts Neues tut, macht sich schnell Langweile breit.

In Zweifel fährt das Unternehmen deshalb besser, wenn es auf Relevanz statt auf bloße Quantität setzt.

Konflikte aktiv entschärfen

Je größer die Community ist, desto größer ist auch das Konfliktpotenzial. Es wird nicht ausbleiben, dass sich der eine oder andere Nutzer böswillig äußert, harsche Kritik übt oder fragwürdige Kommentare von sich gibt. Genauso kann es passieren, dass ein Beitrag zu heftigen Diskussionen innerhalb der Community führt.

In solchen Situationen ist das Unternehmen als Moderator und Ansprechpartner gefragt. Wichtig ist, dass es zeitnah reagiert und besonnen, aber bestimmt eingreift. Es sollte seine Position sachlich erläutern und Missverständnisse klarstellen.

Aber es sollte auch verdeutlichen, dass es Anfeindungen und Angriffe, die unter die Gürtellinie, gegen sich und andere nicht toleriert. Am Ende bietet jeder Konflikt so die Chance, Größe zu zeigen und Zuverlässigkeit zu demonstrieren.

Die Mitarbeit wertschätzen

Menschen schätzen den direkten Austausch und schließen sich der Gruppendynamik gerne an. Aber sie nehmen es auch übel, wenn sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen die Zeit, das Vertrauen und das Engagement, die sie investieren, nicht zu schätzen weiß.

Deshalb sollte das Unternehmen pfleglich mit seiner Community umgehen und sich immer mal wieder für die rege Beteiligung bedanken.

Gut kommt es auch an, wenn das Unternehmen berichtet, wie es Ideen und Verbesserungsvorschläge aus der Community konkret umgesetzt hat. Auf diese Weise zeigt es Wertschätzung und stärkt die Bindung.

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Verlagsinhaber Christian Gülcan (Artdefects Media Verlag), Marketing Experte in Onlinemarketing, SEO, SEA, Social Media, Printmedien und Vermarktung von Unternehmen seit 2006. Kooperationspartner zu Werbeagenturen, Medienagenturen und Marketing-Profis. Verleger von Fachpresse in Print und Online verschiedener Branchen und Themengebiete.

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