3 Bausteine fürs Customer-First-Marketing
Viele Unternehmen richten den Blick zu sehr auf sich selbst. Dabei sind es am Ende die Kunden, die darüber entscheiden, ob und wie erfolgreich das Unternehmen agieren kann. Ein Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt rückt, ist das Customer-First-Marketing. Hier ist es der Kunde, der an erster Stelle steht. Weil der Fokus auf dem Kunden liegt, eignet sich das Customer-First-Marketing auch gut, um die Marketingstrategie an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen.
Ob Krisenzeiten oder Sommerloch, mittels Customer-First-Marketing kann es gelingen, Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Dabei sind fürs Customer-First-Marketing drei Bausteine entscheidend:
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Vertrauen
Verbrauchern sind vor allem solche Marken sympathisch, die verlässlich sind. Gerade in schwierigen Zeiten schätzen Kunden die Marken, auf die sie zählen können.
Wichtig ist deshalb, dass das Unternehmen seine Markenbotschaft ehrlich und authentisch vermittelt. Das Unternehmen punktet weniger mit marktschreierischen Versprechen, sondern eher mit offenen und aufrichtigen Aussagen. Dazu gehört aber auch, dass das Unternehmen seine Markenbotschaft selbst vorlebt.
Ein Telekommunikationsunternehmen zum Beispiel, das mit „Immer und überall verbunden“ wirbt, sollte dieses Versprechen gegenüber seinen Kunden ebenso beherzigen.
Auch der Umgang mit den Kundendaten spielt beim Aufbau einer Vertrauensbasis eine große Rolle. Das Unternehmen sollte seine Geschäftsbedingungen einfach und verständlich erklären und die Datenspeicherung transparent machen.
Klare und nachvollziehbare AGB schaffen Vertrauen, weil Kunden keine bösen Überraschungen fürchten müssen. Stolpersteine wie ein automatisches Opt-In bei allen Kanälen oder ein zu umständliches Opt-Out sollte das Unternehmen vermeiden. Die Umsetzung der Datenschutzgesetze sollte ebenfalls stets dem aktuellsten Stand entsprechen.
Empathie
Empathisch zu sein bedeutet, dass sich das Unternehmen in die Situation seiner Kunden hineinversetzen kann. Es ist in der Lage, die Dinge aus der Sicht der Kunden zu betrachten. Das stärkt die Verbindung.
Das Unternehmen sollte versuchen, die Bedürfnisse und Ziele eines Kunden nachzuvollziehen. Was bewegt ihn, was treibt ihn an? Wodurch wird er dazu motiviert, etwas zu tun?
Das Unternehmen sollte den Bedarf und die Erwartungen des Kunden in den Mittelpunkt stellen und gleichzeitig respektieren, dass der Kunde so handelt und sich verhält, wie er es tut.
In anderen Worten ausgedrückt heißt das, dass das Unternehmen einer langfristigen Kundenbeziehung einen höheren Stellenwert einräumen sollte als schnellen Gewinnen. Dazu gehört dann auch, sich in schwierigen Zeiten um seine Kunden zu kümmern.
So kann das Unternehmen zum Beispiel besondere Finanzierungsmodelle auf den Weg bringen oder spezielle Angebote für Haushalte entwickeln, die vorübergehend mit Unsicherheiten oder Engpässen klarkommen müssen.
Daneben sollte das Unternehmen regelmäßig mit seinen Kunden interagieren, um zu verdeutlichen, dass es seine Kunden versteht und schätzt. Geburtstage, Feiertage und Jubiläen sind eine gute Gelegenheit, um außerhalb von Käufen mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Aber auch eine kleine Aufmerksamkeit einfach so, zwischendurch kann einen großen Effekt erzielen.
Ein weiterer Aspekt ist Offenheit. Es kann passieren, dass sich ein Kunde etwas anderes vorgestellt hatte oder mit den Abläufen nicht zufrieden ist. Läuft etwas schief, sollte das Unternehmen seine eigenen Fehler eingestehen.
Zu einem fairen und vertrauensvollen Umgang mit Kunden gehört das dazu. Außerdem ist Kritik von Kunden ein wertvolles Instrument, das dem Unternehmen aufzeigt, welche Fehler es künftig vermeiden sollte und was es anders oder besser machen kann.
Relevanz
Heute nehmen Kaufprozesse meist keinen direkten Weg mehr, sondern führen über viele verschiedene Stationen und werden von zahlreichen Faktoren beeinflusst. Sucht ein potenzieller Kunde im Internet nach Informationen über ein Produkt oder surft er mobil mittels Smartphone, um eine Wartezeit zu überbrücken, wirken sich sein Standort, die Umgebung, der genutzte Kanal, seine aktuelle Stimmung, seine letzten Aktivitäten, seine Pläne und ähnliche Dinge auf sein Kaufverhalten aus.
Für das Unternehmen ergeben sich dadurch aber gleichzeitig viele Berührungspunkte, an denen es ansetzen kann, um den Kunden anzusprechen und abzuholen.
Maßgeschneiderte Angebote setzen voraus, dass sich das Unternehmen mit den Technologien befasst, die das Omnichannel-Marketing bereitstellt. Dynamische Inhalte, Echtzeit-Funktionen und Künstliche Intelligenz sind an dieser Stelle wesentliche Stichworte.
Gibt ein Kunde Daten von sich preis, sollte das Unternehmen dafür sorgen, dass die Informationen richtig eingesetzt werden. Dabei geht es nicht nur um personalisierte Angebote. Weiß das Unternehmen zum Beispiel, wann der Kunde Geburtstag hat, sollten ihn Glückwünsche nicht an einem falschen Datum erreichen.
Customer-First-Marketing bedeutet außerdem, dass das Unternehmen durch Relevanz Mehrwerte schafft. Sucht ein Kunde auf der Unternehmenswebseite zum Beispiel gezielt nach Winterstiefeln, kann ihm das Unternehmen in der weiteren Kommunikation Pflegetipps an die Hand geben und auch Zubehör oder passende Outfits vorschlagen.
Rabatte für Produkte, die mit Winterstiefeln zusammenhängen, sind ebenfalls möglich. Auf diese Weise entsteht eine Situation, von der beide Seiten profitieren. Denn der Kunde muss nicht lange suchen, fühlt sich verstanden und stellt fest, dass er bei diesem Unternehmen in guten Händen ist. Und das Unternehmen generiert Verkäufe und gewinnt einen treuen Kunden.
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